各快递企业： 根据协会一届五次理事会决定，协会秘书处参考其它行业文明服务规范，结合我省快递行业实际，在广泛调研、征求意见基础上，组织编写了《山东省快递服务规范用语》、《山东省快递服务忌语》，并经协会一届六次理事会审议通过，现予发布。望各快递企业认真组织员工学习，抓好推广落实，不断培养良好的服务用语习惯，提升快递服务形象，推动我省快递服务水平不断提高。  附件： 1、《山东省快递服务规范用语》 2、《山东省快递服务忌语》  山东省快递协会 二○一一年三月十八日